12313热线重庆分中心：是平台，更是纽带

张在杰 涂 静

惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜。

为贯彻落实国务院关于优化地方政务服务便民热线的工作要求，加强12313烟草市场监管服务热线建设管理，2021年3月23日，国家烟草专卖局印发12313热线整合建设实施方案，明确由重庆市烟草专卖局试点建设12313热线数字化管理平台，完善各项功能，配套建立热线知识库，实现智能化管理。

任务就是命令，执行就是担当。重庆作为西部大开发的重要战略支点，近年来深入实施以大数据智能化为引领的创新驱动发展战略。重庆市局置身于山城沃土，站在数字经济的潮头，义无反顾承担起12313热线数字化管理平台建设的重任，并以“舍我其谁”的担当和勇气，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，推进12313热线纵向整合、横向协同，进一步提高了专卖监管和政务服务能力，促进了治理体系和治理能力现代化。

“时间紧、任务重、要求高、协调多，但我们要提高认识，坚持以人民为中心的发展思想，将平台建设好、运转好。”

平台是数字赋能高质量发展的一个重要基础。

从2021年3月出台方案，到8月3日国家局专卖监督管理司组织召开视频会议正式启动12313烟草市场监管服务热线管理平台建设，重庆市局知重负重、攻坚克难。

“时间紧、任务重、要求高、协调多，但我们要提高认识，坚持以人民为中心的发展思想，将平台建设好、运转好。”重庆市局局长李定晓多次强调。

他们在国家局指导下，与相关省级局召开项目建设方案论证会议；加强组织领导，多次召开由主要负责人主持的专题会议，明确了平台建设的总体思路、建设要求、任务分工和完成时限，为项目建设顺利开展指明了方向和路径；确定内管处为牵头部门，相关部门和单位统筹推进，迅速完成需求论证、方案设计、项目招标、系统开发。

承办行业平台建设，没有经验可以借鉴，怎么办？

重庆市局内管处处长张继伟告诉记者，他们以12313热线重庆分中心建设为基础，与行业平台建设一体推进。行业平台建设总体按照“统一平台支撑应用、统一管理服务模式、统一热线组织架构、统一制度考核规则”的原则，充分利用互联网、大数据、人工智能等技术手段，为广大群众提供多渠道、多形式、智能化的服务，以建设“一平台、一中心、N应用”的烟草总客服为目标，不断推进专卖治理体系和治理能力现代化。

为此，在机构设置方面，重庆市局明确12313热线重庆分中心作为重庆市局12313热线运行管理机构，与内管处合署办公，由内管处副处长兼任分中心主任，单独设立分中心副主任与综合管理员；区县局设置两级承办专员，负责工单转派、处理、回复；专卖内管派驻办为12313热线督办管理部门；共有8名坐席人员、2名管理人员负责现场运营。

在运行机制方面，对一般性诉求，他们通过知识库由坐席人员或智能机器人进行回复；对非即时性需进一步调查核实处理的诉求，由坐席人员转派至区县局承办专员，由承办专员通过电脑端或移动端进行工单处置。

“去年7月28日完成项目招投标工作，8月3日项目建设正式启动，9月28日启动12313热线重庆分中心试点运行。”重庆分中心主任甘小松介绍说。

在此基础上，10月23日开始，重庆市局与上海、贵州、浙江、湖北等地试点单位启动话务对接联调、实现割接、完成平台部署，起草各单位部署标准规范说明书，进而分三批次推进全国平台部署。12月30日，行业12313热线数字化管理平台正式运行。

就此，行业12313热线整合建设取得阶段性成果——建成统一管理平台，实现纵向整合；建设省级分中心，实现横向协同；完善热线管理体系，保障高效服务。

重庆市局作为承建单位，也受到了国家局专卖监督管理司的充分肯定：“重庆市局积极承接热线数字化管理平台建设任务，对标一流，高标准设计，加速度开发，建成行业首个云平台全国统一系统，有效保障了整合建设顺利推进，有力支撑了12313热线高效运营。”

“重庆分中心的建成使用，不仅是推动专卖监管上水平的重要手段，也是倒逼我们发现问题、解决问题，改进工作作风、更好服务群众的有效举措。”

4月29日，在12313热线重庆分中心的显示大屏上，记者看到，全国33个省级分中心的日、周、月业务受理量清楚明白，对诉求人的画像精准清晰，知识库储备丰富。

“就重庆而言，热线日均受理量从去年10月份的40余件增长到目前的100余件，累计受理11078起，整体呼入接通率97.67%，15秒内接通率99.51%，排名行业前列。”运营管理员吴琼介绍道，分中心话务坐席利用知识库中1000余条知识，已直接办理涉及专卖、营销、烟叶等方面的咨询8000余件。

群众无小事，点滴暖民心。

为确保热线高效运行，发挥其密切联系群众的桥梁纽带作用，重庆市局纵向实现垂直统一管理，横向与地方12345政务服务便民热线建立协同机制，及时处置群众反映的问题与诉求；提供“7×24小时”全天候人工服务，形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办运行机制，实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价全流程闭环管理；加强移动办理应用，试运行微信小程序等互联网服务渠道，推动热线受理与后台办理服务紧密衔接，使12313热线接得更快、分得更准、办得更实。

“我们还建立和完善了12313热线管理办法、知识库管理办法、‘好差评’考核办法以及热线运行规程等配套制度，并为全国各省级分中心提供制度范本。”重庆分中心副主任王霞告诉记者。

热线“热”起来，沟通“深”下来，服务“提”上来。重庆市局对12313热线数据积极开展分析研判——

拓展涉烟案件线索，充分挖掘12313热线线索，成功破获案值30万元以上烟叶案件3起。2022年1~4月，专卖举报线索查获率达25.03%；

倒逼执法方式变革，针对消费者现场鉴定真假烟的大量需求，探索在城区成立12313应急机动稽查队，实现工作时间30分钟内到达现场、“7×24小时”工作全覆盖；

感知社会关注焦点，根据12313热线“舆情关键词云”和数据统计分析，及时妥善应对今年元旦、春节期间卷烟订货、送货投诉问题；

掌握卷烟市场动态，建立12313热线周通报、月通报机制，按照APCD工作法，明确市场监管重点，实现精准打击；

提升专卖工作质效，通过工单数据分析，及时组织专题研究，开展“春雷”市场整治专项行动，有效提升政务服务水平；

深化纪律作风建设，充分发挥群众监督作用，普通投诉实行工单督办，特殊举报由市局专题调查，重大线索移交纪检监察部门处理；

……

“重庆分中心的建成使用，不仅是推动专卖监管上水平的重要手段，也是倒逼我们发现问题、解决问题，改进工作作风、更好服务群众的有效举措。”重庆市局副局长刘伟表示。

治理效能再提升，服务群众无止境。下一步，重庆市局将以行业平台建设为契机，持续推进12313热线服务体系和功能建设，进一步提升专卖监管治理能力，全力打造一流政务服务窗口，不断提高群众满意度，在加快专卖管理数字化转型中实现高质量发展。