——湖北孝感“刘磊式服务团队”炼成记

一个以80后为骨干的基层税务团队，将一平方米的国税窗口打造成了孝感市行政服务标杆，被当地老百姓称为“刘磊式服务团队”。他们有着怎样的服务秘诀？

 刘磊解答纳税人咨询

精研业务：尽心完成分内事

办成事、快办事、不找事是刘磊式服务被人称道最多的地方。记者走进孝感市国税局城区服务大厅，只见承担城区1.9万户企业办税业务的大厅内看不到排队，团队自创的“免填单”模板、“简填单”模板、办税提示卡等，指引着纳税人按流程高效办税。

孝感市华凌汽车销售有限公司会计冷春桃提起刘磊式服务赞不绝口：“业务精、知识全面，不仅熟悉国税办税流程、政策变化，而且精通会计知识，了解税法、会计法，难能可贵。”

老百姓眼中的难能可贵在“刘磊式服务团队”看来很平常。“这不是岗位的要求吗？珍惜岗位、看重岗位就不觉得为群众服务是件苦差事，相反乐在其中，有动力钻研业务。”团队核心人物刘磊说。

为办好分内事，“刘磊式服务团队”摸索出了一个个“法宝”——

提前预判纳税人所办业务，做好服务准备。手里拿着IC卡或税控盘，一定是来领专用发票的；月底拿着专用发票进来，一定是来认证的；急匆匆地进入大厅连号都没拿，一定是初次来大厅申请代开发票的……

“网上灵”，教纳税人线上办税。“网上办税服务厅”上线运行一段时间，纳税人普遍反映操作有些困难。怎么办？1986年出生的团队成员李宁在家边操作边讲解边录像，捣鼓出了湖北省首个网上办税服务厅操作讲解视频，被累计下载2100余次，纳税人还给视频送了个“外号”——“网上灵”。

“魏施工作法”，提高服务针对性。团队成员魏建丽、施爱英在办税大厅导税咨询台值班，认真记录《咨询日志》，每个月把纳税人提出的问题归纳总结。每隔半年，将日志中最热点的十个问题及相关解答印制成《办税指南》，现场发放，让纳税人随时查阅参考。

不怕麻烦：繁琐之中多用心

“刘磊式服务的特点还在于不计较分内和分外，用服务结果即老百姓是否满意作为唯一的评价标准。”孝感市国税局局长宋长军说。

这一理念，让“刘磊式服务团队”的服务链条越拉越长，能办的事情他们高效办好，不能办的事情他们告诉服务对象还要准备哪些材料，不知道怎么办的事情他们打电话到相关部门请教，再告诉服务对象怎么办。

今年3月，团队在上门服务企业时，家家乐食品公司主管会计徐秋梅提到，公司自去年成立以来，增值税税负约为12％。这么高？团队主动揽活联系税源管理部门，帮企业找到了原因：该公司在购进原材料时未取得抵扣凭证。随后，他们向企业宣讲政策：在向农户收购鸡蛋、花生、黄豆等农副产品时，一定要按规定开具农产品收购发票，并计算抵扣税额。这之后，企业的税负很快降到了同行业正常水平。

今年国家对小微企业推出减税优惠，5月份征收期快结束了，可还有不少企业未上门申报减税。按规定，这将被视为主动放弃优惠。刘磊和同事们利用午休时间，将700多户纳税人全部清理出来，一个个通知他们前来办理。

对于刘磊而言，现在工作与生活已经很难分开，私人手机号成了公共咨询热线。“最多的时候一天接了100个电话。”刘磊乐呵呵地说，“听起来很可怕，其实还好，企业没有急事一般不会在下班后打电话。再说，帮他们解决一些专业问题对我也是一个学习的过程。”

履行职责：小岗位大作为

“刘磊式服务团队”如今成了孝感的“大明星”，他们精益求精的职业态度、蓬勃的工作热情让原本平凡的岗位异常出彩。

孝感市委书记陶宏说，“刘磊式服务团队”是全市窗口服务单位学习的榜样，其可贵之处在于精研业务的进取精神、敢为人先的创新精神、团结互助的协作精神、廉洁从税的自律精神、甘于平凡的奉献精神，这正是当前基层公职人员需要具备的素质。

据了解，目前孝感市国税系统已形成了11支“刘磊式服务团队”，成员从最初的23人发展到如今的185人。

刘磊说：“我们做不了高大上的事业，也搞不了高精尖的创新，只是把一点小事做好而已。为人一辈子，我觉得能做好一件事就足够了。”（记者 沈翀 实习生 向筱）

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