一通客服热线，为何能挽救数千人

“活着太难受了，现实往往都是残忍的......”某个深夜，一名14岁女孩在和客服对话框里留下这样一句话。

而前一句是看似寻常的订单咨询：“这把小刀够锋利吗?”正在值夜班的客服小叶心中的警铃立刻作响，她拨通了在线咨询的手机号码。

那一夜，两个多小时的保持通话，女孩慢慢打开了心门，倾诉起家庭、生活和学业的压力，而小叶的耐心和温柔恰好托住了女孩深夜的崩溃，把她从悬崖边缘拉了回来。

这样的故事，在客服小叶的团队并不少见。在过去五年里，这个叫做“生命通道”的客服团队已识别并挽救数千人，其中近40%是青少年。冰冷的数字背后，是一代人普遍的心理困境：学业压力、家庭矛盾、情感孤独。

青少年的心理健康，正在成为一个不容回避的社会议题。

24小时不间断的“生命通道”

青少年的心理困境往往比成年人更隐秘。他们可能习惯在网络上表达，却缺少现实生活中的有效疏导。

2020年，一次来自公益组织的求助，启发了京东客服团队。公益组织监测到一位有自杀倾向的用户在京东购买了药品，立即沟通京东客服配合警方排查用户信息，从而成功挽救了一条生命。而这件事带来的警醒是，“既然我们可以接到社会的求助，那为什么我们不能去主动干预?”

“生命通道”项目就此应运而生。

这是一个特别的小组：他们日常也是处理普通消费咨询的客服，因为经验丰富、善于沟通，练就了敏锐的情绪感知能力和高度的同理心。他们24小时轮班值守，通过监控、回复有自杀倾向的消息，及时发现危险，联合警方和医院等社会资源，共同实施自杀干预和救援。

团队捕捉危险信号的方式高效且多元。

一方面，通过一线客服人员的敏锐洞察，当用户咨询涉及自杀倾向的问题或发送相关图片时，客服会立即启动应急机制;另一方面，与合作的互联网医院紧密协作，及时响应来自医疗机构的求助信息。

此外，借助智能系统，项目还能快速识别并分析敏感信息，实现预警与处理的同步进行，确保每一个潜在危机都能被及时发现并妥善处理。

图片由AI生成

五年来，成千上万条信息中，常常出现学生的声音。

“我是不是没用?”

“考不好是不是就完了?”

“我想逃走。”

......

这些声音很难出现在课堂上或家长面前，却在一条条客服消息里浮现出来。或许正是因为陌生，反而让日常生活中难以诉说的负面情绪有了临时的出口。

有人或许会质疑：客服能做什么?但在那一刻，“有人回应”本身，就是一线生机。在青少年的心理裂缝里，这一点点微光，足以延缓最危险的决定，为专业资源的介入争取时间。

当善意接住坠落的人

2022年4月的一个深夜，京东互联网医生转来一条警讯：“怎么戒掉酒瘾，手腕上轻轻一划就在滴血。”

收到信息的小曹第一时间拨通电话。电话那头是一名年轻男孩，因感情与工作的双重打击陷入自我伤害的漩涡。小曹一边安抚情绪，一边紧急联动警方。半小时的通话，换来警方及时介入，危机最终化解。

在“生命通道”的故事里，有无数次与绝望的直面，也有无数次重生的开始。

广东惠州的高中女生小宁因情绪失控吞下大量药片，在神志不清时拨通了京东客服的电话，当时值班的鑫宇迅速联系警方，将她送医救回。在随后的40小时里，鑫宇更是和团队伙伴接力陪伴，让她逐渐走出恐惧与孤独。

后来，小宁再次打来电话。庆幸自己昏迷前拨出了那通电话，那一次，她还兴奋地说，自己考上了重点大学，拿到了驾照，还换了新发型。

电话那头，是一个重新拥抱未来的女孩。

客服在数字社会的裂缝里成为“意外的守门人”，源自他们的耐心和善于倾听，他们用善意和温暖接住了坠落的人。

同时，定期的心理健康培训、自发的心理咨询证书考取，也让这群并非心理医生的人，在生命危机面前，实现最快最有效的干预。

星星之火，可以燎原

救援只是起点，更动人的是善意的传递。

那位曾受小曹鼓励的男孩，后来主动学习心理课程。他告诉小曹，“因为自己淋过雨，所以更想为别人撑起一把伞。”男孩走出阴霾的同时还帮助了更多的人。

在小曹的婚礼上，年轻男孩送来一面锦旗：“星星之火，可以燎原。”

曾经被接住的人，开始主动接住别人。

这是一种社会韧性的显现。被善意守护过的人，更容易在未来守护他人。温暖由一个个个体延展成回路，从“生命通道”流向更大的社会。

同样的善意，还发生在一位全职妈妈身上。生活压力让她一度想要结束生命，但在团队几个月的接力陪伴下，她重新振作，开起早餐店，带孩子旅行。她用自己的方式告诉世界：生活仍然值得。

善意一旦形成循环，便不再是单点的火光，而是可以照亮更多人的微光。

五年间，京东客服“生命通道”团队用日复一日的坚守，为数千个濒临绝望的生命点燃希望。

近年来，越来越多的社会力量加入到生命危机的主动干预中来。在搜索引擎上搜索“自杀”相关内容，顶部会自动跳出归属地的心理援助热线;有些志愿者会深入到各大社交平台，主动向需要帮助的人伸出援手;AI等新兴技术的完善也让主动识别自杀意图、提前进行干预逐渐成为可能。

图片由AI生成

9月10日，世界预防自杀日。这是一个提醒人们凝视社会阴影的日子，也是让更多人看到微光的时刻。

青少年心理健康，早已不是个别家庭或学校的问题，而是全社会共同面对的挑战。如何让他们在成长压力中获得更多支持，如何在数字社会里织密心理安全网，已经成为不容回避、亟待解决的公共议题。

在这条道路上，京东客服“生命通道”团队的尝试提供了一种样本。它并不是心理治疗的替代，而是一种社会责任的延伸。在商业服务之外，用机制与善意补上心理支持的缺口。

在无数个深夜里，总有人接起那通“救命的电话”，生命就会迎来新的答案。

夜还会有，但总有人点亮微光。

而这微光，足以照见新的明天。