【 2021世界人工智能大会】京东何晓冬：践行以人为中心的AI让每个人平等便捷的享受智能服务

2021年7月8日， 2021世界人工智能大会（WAIC）在上海世博中心正式召开。京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人、IEEE/CAAI Fellow何晓冬博士受邀在大会上发表了主旨演讲，向与会嘉宾分享了人工智能技术的发展趋势，以及在政务、金融等领域的实践案例。

何晓冬博士表示，我们践行以人为中心的AI (Human-Centered AI)，致力于通过前沿的AI技术与大规模的产业应用让每个人都能平等、便捷、高效的享受智能服务。在技术上，我们注重利用多模态技术感知用户需求，学习更多通用性知识，并符合法律和道德规范。在应用上，我们致力于大规模的工业化部署，降低应用和部署的门槛，让更多人无差别的享受智能服务。

对话本质上是博弈与决策 语言只是表现形式

近期，清华大学AMiner联合北京智源人工智能研究院、清华—中国工程院知识智能联合研究中心共同发布了“AI 2000人工智能全球最具影响力学者榜单”，遴选出过去十年人工智能学科最有影响力、最具活力的顶级学者。作为人工智能领域世界级的顶尖科学家，何晓冬博士在自然语言处理、语音识别、信息检索与推荐这三个核心技术领域同时上榜，是这个领域最“硬核”的科学家之一。

何晓冬博士表示，智能交互时代的特点是通过人工智能等技术让机器能够具有场景化知识，能够通过多模态、多轮次对话方式与人进行沟通交流，从而更好地理解人的意图，完成高价值的任务。

他还进一步解释说，人机交互的对话本质上是博弈与决策，语言只是一种表现形式。例如我们需要AI学会怎么做金牌导购，从大量数据中学习导购的语言技巧和对话策略以优化全局的购物体验结果为模型学习的目标。所以，我们在看待人机对话技术的时候，不止是看到语音识别和意图识别，而是以具体任务为导向，构建具有从感知智能到认知智能再到决策智能的一个融合系统。

发展智能人机交互技术 推动市政服务数字化升级

数字政务是今年世界人工智能大会的关注热点之一。何晓冬博士介绍说，秉承“以人为中心的AI”的理念，京东科技构建了以服务市民为主的政务咨询大脑，可以为包括民生、政务服务、精细化管理、公共安全等多个领域的细分模块提供服务。同时，基于政务咨询大脑，我们还打造了京东智能政务热线。

目前京东智能政务热线已在全国多个城市落地，助力地方政府加速政务数智化进程。今年2月，京东智能客服言犀携手山西大同，打造了新一代12345市民服务热线。为大同市民提供7*24小时全天候服务，日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，办结率达97.9%，让市民告别无休止等待，让话务员服务效率显著提升，让管理者实时分析研判与处理，助力政府热线“打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”。

其实早在2020年新冠疫情肆虐期间，京东智能政务热线就开始大规模应用，义务为包括新余、济南、丽水等多地政府部署了“智能疫情防控外呼”，帮助当地基层社区、企业、医疗机构快速完成外呼疫情排查、疫情通知、信息采集、病例回访等工作。

京东智能客服言犀打造“数字柜员”矩阵 助力金融服务产业发展

2021年3月普华永道发布的《中国银行家调查报告（2020）》显示，92.2%的银行家正在积极接受和使用金融科技，超半数银行家将推进智能化与数字化建设作为商业战略重点。

基于多模态智能人机交互技术，京东智能客服言犀打造了“数字柜员”矩阵，可以实现自主应答、主动服务、质检与合规、智能工作台、员工培训、客户洞察等全流程服务。其中，多模态数字人是智能人机交互技术的一个崭新的应用方向，通过合成语音、情绪、视觉形象和三维的图形建模，可以对语音个性化进行定制，定制形象风格、通过语音和情绪驱动面部动作和表情，塑造可以实时与用户交流互动的数字柜员，让语音生“动”起来。

何晓冬博士表示，经过多年的发展，京东科技积累了很多金融的合作伙伴，未来希望携手更多的金融业伙伴，推动金融业的数字化发展。同时，AI与金融有着相同的愿景与初衷，在安全可信赖的基础上，尽量做到普惠，让更多人享受便捷的服务。