宠物诊疗纠纷有了“老娘舅”

半月谈记者 张璇

在浙江，大家亲切地称呼有威望、讲公道、善于调解矛盾的裁决人为“老娘舅”。随着宠物经济的持续发展，杭州宠物医院数量5年里翻倍，诊疗纠纷快速攀升。为此，杭州请出了专为动物诊疗纠纷调解的“老娘舅”——由杭州市农业执法监督指导中心去年10月牵头成立的动物诊疗纠纷调解工作站。这项全国首创的探索，尝试为宠物“医患”纠纷这一社会治理新课题提供解决思路。

纠纷高发呼唤专业调解

随着宠物经济持续升温，“铲屎官”们面临一个日益突出的烦恼：当“毛孩子”遭遇疑难重症，一旦诊疗结果不尽如人意，面对高昂的医疗费和看不懂的治疗手段，极易发生“医患”纠纷。面对这类涉及复杂动物诊疗技术的纠纷，传统的消费投诉和行政调解往往力不从心。

杭州市农业执法监督指导中心动物诊疗监管处处长宋超告诉半月谈记者，“毛孩子”可谓宠主们的“心头肉”。自2016年开始负责宠物医院监管以来，十年间经手的纠纷投诉有几百起。“以前处理起来确实有难度，执法人员懂法律、懂资质，但不懂医疗技术。有些宠物主人最想知道的是‘我的猫狗到底是怎么死的，是不是医院的问题’，可我们给不了专业判断。”

3月16日，浙江省杭州市小动物诊疗行业协会会长朱国，组织消费者和被投诉人进行动物诊疗纠纷调解

况且，全国范围内尚无法定的第三方动物医疗事故鉴定机构。宠物医疗纠纷往往陷入“公说公有理、婆说婆有理”的僵局。如果调解不成，不少纠纷会走司法程序。法官同样面临宠物医疗技术方面的专业盲区，审理此类案件缺乏参考依据。

据杭州市小动物诊疗行业协会介绍，纠纷主要包括费用争议和诊疗争议，有些宠物主认为诊疗费用过高，对诊疗项目的必要性存疑;有些宠物在诊疗过程中死亡，宠主要求医院承担精神损害赔偿。

浙江张旭动物医院院长张旭说，当下，我国宠物诊疗行业尚不够规范，诊疗技术良莠不齐。工作站的作用不仅在于化解纠纷，还能够倒逼一些诊疗机构规范经营。

“专家+调解员”见证实效

走进杭州动物诊疗纠纷调解工作站的办公室，杭州市小动物诊疗行业协会会长朱国正在研究一起近期投诉的案件。

杭州市小动物诊疗行业协会是杭州动物诊疗纠纷调解工作站的执行单位。朱国说：“工作站的最大特色，在于组建了两个专业团队，一个是由全国多地顶尖兽医专家组成的专家委员会，另一个是由行业资深客诉处理人员构成的调解员团队。”

据悉，专家委员会目前有10名成员，分别来自中国农业大学、南京农业大学、浙江大学等高校，以及不同专科的一线临床认证医生，涵盖内科、外科、眼科等多个领域。当区县主管部门接到复杂的纠纷投诉时，可向工作站申请介入。工作站随机抽取三名相关专家，对诊疗过程进行独立分析，出具专业意见。接着，调解员联合属地主管部门，组织医患双方现场调解。

位于杭州市农业大楼的动物诊疗纠纷调解工作站 张璇 摄

“这个机制最大的突破，是用专业介入打破信息不对等。”朱国分享了一个成功调解的案例：一只患特发性膀胱炎的公猫因尿频就诊，医生建议口服药观察。之后猫咪病情加剧，转院后进行导尿才痊愈。随后，宠物主人投诉第一家医院“误诊”，要求退还本次及一年前的诊疗费约6000元。

工作站专家委员会介入后认定医院的诊疗过程并无明显错误，核心问题在于医患沟通不够充分、证据留存不足。在专业意见的引导下，双方达成调解，医院退还了第二次的几百元诊疗费。“专家的中立意见帮助主人释怀，让他明白这不是医疗事故，而是沟通瑕疵。”朱国说。

调解工作站并非单方面维护宠物主人的权益，同样也保护宠物医院的合法权益。宋超说，事实上，现在社会上已出现针对宠物医院的“职业打假人”。朱国说：“我们既要帮宠物主人弄清真相，也要帮医院挡住不合理的索赔。只有双方权益都得到尊重，调解才有公信力。”

在试点中完善调解机制

朱国坦言，目前专家委员会只能出具口头意见或内部记录，无法出具书面鉴定报告，因为国家尚未授权任何机构从事动物医疗事故鉴定。“有的宠物主人不认可我们的意见，说‘你们又没有资质，凭什么下结论’，出现这种情况调解只能终止。”

有的宠主过度相信AI问诊也是调解中的难点。朱国举了一个案例：一只感染细小病毒并继发肾衰竭的阿拉斯加犬，在某中心医院接受血液滤过治疗后未见好转，转至另一家医院手术后康复。犬主认定第一家医院“误诊”，要求赔偿。专家委员会分析认为，第一家医院的诊疗并无原则性错误。但犬主通过AI检索信息坚称专家意见“偏袒”，拒绝接受调解，最终案件终止。

尽管困难不少，工作站的探索仍在加速推进。自去年10月在杭州市上城区、拱墅区试点以来，工作站已受理20余起纠纷，调解成功率达80%以上，接下来将逐步在全市推广工作站调解机制。杭州市农业执法监督指导中心希望能吸纳人民调解委员会等专业力量加入工作站。

在杭州上城区市场监督管理局动物疫病预防控制中心主任鲍康看来，调解站的现实意义在于用“专家评议+专业调解”的模式，为医患双方搭建了一个理性对话的平台。

2025年8月，由国家市场监督管理总局批准发布的《宠物诊疗机构诊疗服务指南》正式实施。这是我国动物诊疗领域首个推荐性国家标准，有利于提升宠物诊疗服务的专业性和安全性。

“研究建立动物诊疗事故司法鉴定机制也很有必要。”朱国表示，“我们先行先试，希望有一天能成为全国试点，让‘毛孩子’的纠纷也有法可依、有专业机构可断。”

编辑：张曦