半月谈记者 褚孝鹏
在浙江丽水缙云县社会治理中心的受理窗口，一起跨越几代人的邻里纠纷，又一次摆到工作人员面前。来访的是住在七里乡某村的邵某夫妇。围绕门户走廊出入等问题，邵家与邻近施家之间几代人积怨长达85年。前段时间，双方又因地基、旧房修缮等问题发生冲突。
面对诉求多元、错综复杂、新旧交织的各种基层治理难题，缙云将规则的硬度与服务的温度一点点揉到一起，刚柔相济，让怨气变和气，在一件件民生实事里寻找山区县基层治理现代化的答案。
一扇窗口：细节入手解心结
社会治理中心工作人员详细记下事情原委，并会同属地乡村干部收集历史资料，研究解决方案。在得知其中一方儿子是残疾人且经济困难后，工作人员便联动了残联、办案民警共同参与调解。工作人员表示，像这种跨越几代人的纠纷，调解难度不仅在分清对错，更要理顺双方心里的那口气。
该讲情理时讲情理，该讲法理时讲法理。最终，双方在地基、墙体等问题上作出让步，达成和解。
在缙云县残疾人电商创业孵化中心，讲师为学员教授直播技巧 刘琼 摄
“在调解中加强服务，做到解忧、解困、解气。”这位工作人员说，他们要做的不仅是讲清政策、为情绪提供一个出口，更重要的是在规则范围内把群众工作做细做透。
2024年，缙云县委社会工作部挂牌成立。基层治理涉及面广，工作该从哪里入手？“做好社会工作是一项长期任务和系统工程。”缙云县委社工部相关负责人说，结合县域实际，缙云选择从服务入手，做前端工作，坚持预防为主，走暖心服务路线。
缙云县委副书记、社工部部长、政法委书记朱剑成表示，社会工作部门从社会服务端抓治理，政法机关从社会治安、犯罪打击等方面抓稳定，实现“刚柔相济”。
一张“暖网”：服务跟着需求走
为做好服务工作，缙云依托县社会治理中心，打造“暖心之城 关爱之家”服务体系。这套体系在缙云织就了一张“暖心网”：一端连着热线、县乡村三级服务站点、“云上社区”小程序和网格员，一端连着相关部门、社会组织，整合心理疏导、法律援助、慈善救助、就业服务等资源。
“群众只要就近找到服务站点，或者拨打热线电话、使用‘云上社区’，便能享受相应的暖心服务。”缙云县委社工部相关工作人员说。
缙云县不断推动公共服务资源统筹与精准直达。“单个部门往往只能帮一段，中心要做的是把大家拉到一张桌上，力求让群众只进一扇门，最多跑一次。”缙云县社会治理中心相关负责人介绍，当地一户家庭出现因家人患病而陷入生活困境的情况，中心协调后，教育部门为还在上学的孩子落实营养餐和费用减免，民政部门跟进救助，团县委、妇联组织“爱心妈妈”长期关爱，医保部门、慈善组织和社会组织提供补充帮扶，多方协同为困难家庭构建保障网络。
政策多、资源散，仅靠个人经验很难面面俱到，基层干部有时也有“不会办”的难处。据介绍，缙云基层治理数字化平台整合政策项目、公益资源、岗位信息、心理服务等资源。群众提出诉求后，系统会调取家庭标签和困难情况，生成帮扶建议清单，推送可能适用的政策、可联系的社会力量和需要跟进的网格力量。
优化民生服务，缙云还推进“居有所安”改革。近年来，缙云推动保障4924名异地居住群众的随迁子女进入公办学校就读。
一套机制：小事里化风险
小事里化风险，靠的是一条从发现到处置的闭环：多端发现、前端调解、依法守界、并联快处。
风险前移，先要让小事露头。缙云将热线、网格、云上社区、服务站点和物联感知等纳入问题发现渠道，群众可以主动上报事项，网格员可以走访排查，摄像头也能识别垃圾溢满、无证游商、溺水危险等场景。
小事露头后，要有人会调解、能处理。为提升前端化解能力，缙云县社会治理中心联合法院、司法局等部门建设矛盾化解实践基地，通过案例教学、情景模拟、师徒带教等方式，培训社区工作者和网格员。
缙云南乡片区地域广、年轻劳动力外流、调解人才不足，当地统筹派出所、司法所等基层力量集中办公，整合专职调解员、村干部及志愿者建立“南乡调解人才库”，形成“南乡零距离”调解品牌。
暖心服务有温度，也有边界。以信访工作为例，缙云县信访局相关负责人说，信访工作的职责使命是“为民解难、为党分忧”，在一些信访事项中，合理诉求和不合理诉求相互交织，对合理诉求应依法依规推动解决，对超出规定范围的诉求要做好政策解释、帮扶疏导。缙云把这种思路称为“事心双解”——依法处理问题，用心化解心结。
缙云县社会治理中心
遇到突发事件，流程还要快起来。缙云探索“113”基层治理快速反应机制，改变县、乡、村、网格逐级上报的老流程，推动四级同步响应、并联处置。机制运行后，事件流转环节同比减少50%，人员响应时间缩短超70%。社会治理中心相关负责人回忆，有一年汛期，舒洪镇盘溪中学附近一名未成年人进入河边危险区域，AI智能物联感知系统识别后报给网格员，网格员及时赶到现场劝离，成功防止安全事故发生。
以服务做前端，以中心统资源，以法治守底线，以快反提效率，缙云“暖心之城”的治理逻辑逐渐清晰。
编辑：宋荣俊
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