山东临沂：干部群众全天候“面对面”

闫春秀 彭庆东

6万多居民安装街道APP，随时与干部在线沟通;远程视频调解纠纷，最多可实现六方同步;手指一点，就可以给党工委书记反映问题;“全域全科”网格化管理，让358名机关干部下沉到一线……山东省临沂市平邑县平邑街道畅通多条渠道，创新街道乡村治理体系，提升基层政府服务水平——

“1+X”:

平邑街道的“方法论”

去年春天，刚上任的平邑街道党工委书记张东升到一个村居走访，一位村民反应：他承包了土地想搞养殖，但是不知道怎么办手续，也不知道找哪个部门，就一直拖着没动手。

张东升思考其中的原因，一是群众不了解政策信息，再是群众缺少反映问题的渠道，三是干部下沉一线服务群众不到位。

如何打通服务群众的“最后一公里”，从而始终让干部站在群众面前?在理论中心组学习贯彻党中央“推进国家治理体系和治理能力现代化”理念过程中，平邑街道提出一套新的治理思路。

硬件上，整合各类服务功能。

他们把街道党工委、办事处的院子一分为二，东面是办公区，西面是“服务区”。服务区名为“新型社会治理服务中心”，把街道所有服务窗口全部整合到一起，比如办理各类手续的政务大厅，处理群众诉求的服务大厅，接受咨询的法律服务室，处理各类纠纷的调解室。群众来一趟，可以就近办理多件事情。

软件上，赋予智能化的“大脑”。服务中心一楼东侧是“新型社会治理指挥中心”。3月18日，记者走进这里，看到占满一面墙的超大屏幕，不断弹出群众反映的问题，有文字的、有视频的;忙着接听热线的4名工作人员，不断为诉求者与相关部门连线，并将问题记录在案;同在一室的联席会上，有关部门的人员正在讨论群众反映的难点热点问题，拿出有针对性的办法……

有了指挥中心这样一个大脑，就可以接收任何群众以任何方式反映的问题，就可以调度街道的任何部门来处理群众反映的问题。指挥中心是“1”，各部门的服务职能是“X”,这就是“1+X”的全新服务手段。

“大屏+小屏”:

网尽所有问题

“薛乐乐：我是外地人，但是在八埠庄常住，物管告诉我不是本地户籍的，防疫期间不能进小区。我该怎么办?”

“工作人员：我们已经协调了八埠庄村委，要求他们给你办理通行证，你去找村里的李歆办理，他的手机号是……”记者在新型社会治理指挥中心观摩时，看到大屏幕上弹出如上工作人员与群众的对话文字。

这时，大屏幕左上角出现了两个头像，一个是板桥社区的居民薛庆泽，一个是街道办事处干部。前者询问，自家房屋建筑面积超过了房产证上登记的，拆迁补偿时怎么对待?后者回答，超出的部分是未经批准建设的，补偿金额要低于登记备案部分，对于这种情况，一律按统一的标准执行。

工作人员告诉记者，最多的时候大屏上曾有六方对话。那是上个月，因为土地承包纠纷，当事双方、自然资源所、公安局派出所、证人，不受各自空间限制，同时交涉处理问题。

中心要处理的问题，包括群众的咨询、投诉、纠纷等，也包括“12345市长热线”转来的线索。处理方式，包括“转办”即单一事项转给职能部门办理、“督办”即综合事项由多部门联合办理、“承办”即重大疑难问题由街道领导召集联席会议拿出对策。如果街道独立解决不了呢?那就启动“乡呼县应”机制，提交县里有关部门解决。

无论哪种方式，都采取“派单—办理—销号—反馈”流程，也就是说要限期办理，回复群众，并征询满意度。

大屏上的群众诉求，从何而来呢?它的终端在群众手中—6万多居民在手机上安装的“街道APP”。打开这个小屏，点击“村务公开”，63个村的政务、财务一目了然，不公开、假公开的情况无处藏身;点击“政策指南”，诸如残疾人补助办法、林木采伐手续等一应俱全，给群众办理各种事项指明了路径;点击“书记信箱”，可以直接给街道党工委书记提意见，书记督办后还会给你回复;点击“在线服务”，可通过文字、视频，反映问题寻求解决，并同步出现在指挥中心的大屏上。

“大屏+小屏”，畅通了群众反映问题的渠道，实现了“零距离、零成本”，基本没有时间和空间的限制，原先那种“跑断腿、磨破嘴”的情况成为历史。

“全域+全科”：

干部下沉网格

群众面对干部，“自下而上”的渠道畅通了;干部面对群众，“自上而下”的渠道呢?平邑街道的“全域+全科”网格化管理，让机关干部下沉到了一线。

干部下沉，往往流于形式，怎么才能把他们“拴住”呢?平邑街道的办法是赋予网格“全域+全科”的定位。

首先，一个村有几个村干部，就划分成几个网格，村干部分别担任网格长。网格沿着边缘线延伸，不仅包含村庄，也包含村外的山水林田路，这叫“全域”;“全科”呢，就是网格内的所有事项都在服务之列，如社会治安、安全生产、生态环保、精准扶贫、环境整治、突发事件报告等。

其次，街道机关干部一对一下沉到网格，358个网格迎来了358名机关干部。作为网格指导员，他们每月两次下沉，要对网格内的“全科”负责，搜集信息、记录诉求、处理问题。

街道网格指导员赵明明，下沉到颛臾二村第二网格。他与网格长在日常巡查中，发现网格内有人在楼外私搭简易棚，当天就联系执法力量到达现场，对违章建筑进行了拆除。

街道人社所所长方霞，下沉到西旺沟村第一网格任指导员。走访群众时，了解到外出打工者住院报销难的问题，她主动帮助当事人解决困难，并把此类问题归纳上报街道以引起各方重视。

打通最后“一公里”，干部群众全天候“面对面”，为平邑街道带来可喜变化，作风向“实”，矛盾向“少”，产业向“好”，几个数字说明了这种变化：今年以来，12345市长热线重办率下降50%，街道信访总量同比下降57.9%，63个行政村集体收入同比增长8%。