织密为民服务网 奏响暖心惠民曲

作者：王晓艳

2025年以来，山东省临沂市兰陵县卞庄街道以12345热线为民生服务总抓手，聚焦群众满意度提升，锚定“民有所呼、我有所应”的工作目标，用心用情解决群众操心事、烦心事、揪心事，构建起全链条、闭环式的热线办理工作体系。全年共承办的热线工单同比下降34.9%，诉求解决率达99.85%，群众满意率99.48%，以实打实的工作成效牵起为民暖心线，让热线成为党群连心桥。

党建领航，三级联动织密治理网

卞庄街道坚持把党建引领贯穿热线办理全过程，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，构建“街道党工委——村（社区）党组织——网格党支部” 三级热线办理体系，以党建“红引擎”驱动热线服务“加速度”。做实做细“两化一中心”建设，以“双向流转”机制为核心抓手，明确“简单事网格办、复杂事社区办、疑难事街主办”的矛盾化解模式，细化装修噪音、市容环境等简单事项，维修资金使用、房屋漏水等复杂事项，房屋质量、经济纠纷等疑难事项的判定与处置标准，形成自下而上、逐级销号的矛盾处置体系。

热线办每日开展工单研判，实施分类交办，将疑难、敏感、重办工单直接交办职能部门在街道层面统筹解决，简单工单快速分流至网格一线化解，同时建立工单回流机制，对久拖不决、化解不力的工单重新收回街道办理，有效避免疑难工单在网格 “空转”，构建起矛盾问题处置内循环。

充分发挥网格员 “情报员”“调解员” 作用，依托网格员对辖区情况的精准掌握，实现面对面了解群众需求、零距离化解矛盾纠纷，切实缩短工单化解周期，提升交办精准性和处置效率，让问题化解在基层、解决在萌芽。

多元联办，首发发力精准解民忧

卞庄街道积极探索创新“首发+”服务模式，打破部门壁垒、整合多方资源，以多元化举措推动群众诉求优质办理、一次办好，切实打通服务群众 “最后一公里”。

深化“首发+调解”，在做实“四支力量”下沉基础上，整合社工、公益性岗位等1100余名工作人员下沉网格，同步配齐人民调解、社会组织等专业力量，做到人员到位、资源到位、服务到位，充分发挥调解委员会专业优势，运用法律思维和法治方式剖析群众诉求，确保每一件诉求都合法合理解决。

深化“首发+听证”，针对工单办理中的热点难点问题、历史遗留问题，坚持靶向施策、对症开方，通过召开听证会的方式，倾听群众心声、汇聚各方意见，推动矛盾问题从“被动解决”向“主动化解” 转变。

深化“首发+网格”，明确网格队伍履职清单，细化网格员、社工、包村干部、村（社区）“两委”、民辅警、法律顾问等各方职责，形成网格员前端发现问题、工作人员跟进处置、村（社区）统筹协调、专业力量指导支撑的工作闭环。同时整合人民调解、县民生和执法下沉力量等网格外部资源，对私搭乱建、绿化带破坏、噪音污染等问题开展精准治理，汇聚社会公益组织力量提供多元志愿服务，以多方联动的强大合力破解群众急难愁盼。

机制创新，靶向攻坚破解重难点

街道以机制创新为突破口，聚焦热线办理中的重点、难点、堵点问题，打出集中攻坚 “组合拳”，推动热线办理从“办一件事”向“办一类事” 转变，实现治标与治本相结合。

一是开展物业集中整治，深化“专项深办”，街道书记层带头领办物业管理类5类重点领域诉求，紧盯小区物业服务短板弱项，强化监督考核与整改落实，2025年约谈更换小区物业服务企业3个，推动2家服务不达标企业退出市场，从根源上提升物业服务质量，实现物业管理类工单同比下降 6.7%。

二是依托平台优势，落实“重点交办”，以“两化一中心” 平台为依托，热线办每日梳理汇总敏感工单、疑难重办工单，第一时间上报综治中心，由当日值班领导牵头召集相关部门、具体责任人开展分析研判，逐件制定针对性解决措施，明确办理时限、压实工作责任，实行挂图作战、销号管理，推动疑难复杂工单高效化解，确保件件有着落、事事有回音。

源头防控，未诉先办守牢民生线

卞庄街道始终坚持“最好的服务是预防问题的发生”工作理念，将工作重心从“接诉即办”向“未诉先办”前移，强化源头治理、前置服务，从根本上减少群众诉求产生。

畅通民意反馈通道，在佳园社区首创“书记码上办”服务模式，在社区、小区等显眼位置张贴专属二维码，构建全天候、全方位、零距离的民情民意收集网络，让群众足不出户就能反映问题、表达诉求。强化日常排查走访，组织网格员开展常态化、全覆盖走访，及时捕捉辖区内各类民生问题、矛盾隐患，通过“平安临沂”平台即时上报、快速处置，做到早发现、早介入、早化解。落实物业经理接待日制度，明确每周六为固定接待时间，由物业经理集中受理业主诉求、现场协调解决小区问题，实现小区内部问题闭环处理。深化工单 “回头看”，街道热线办对未在时限内解决的工单启动跟踪督办程序，按照承诺期限开展回访核查，对办理成效不佳、群众不满意的工单重新交办、限期整改，切实巩固办理成效，真正把服务做到群众心坎上。

群众的满意是检验工作的最高标准。2025年，卞庄街道共接收群众表扬工单15件，金街社区、泇河社区、锦兰社区等多个社区先后收到群众赠送的锦旗。街道热线工单办理典型案例被兰陵首发App、兰陵县首发周报、临沂首发平台等媒体刊发60余篇，形成良好示范效应；同时积极申报临沂市解决12345诉求问题奖补资金，2025年15件申报案例中7件审批通过，获补资金28万元。下一步，卞庄街道将持续深耕12345热线服务工作，不断优化工作机制、提升服务效能，以更实举措、更优服务回应群众期待，让为民暖心线越牵越紧，让民生幸福底色越绘越浓。