内蒙古通辽市：开启“政小通”全时全域直播直办服务

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，深入践行“高效办成一件事”改革，内蒙古自治区通辽市政数局在2023年开展“政小通”红色政务四级直播直办创新服务的基础上，自2024年2月份以来，构建“1+9”“1带9”联动模式，在市本级和9个旗县市区政务服务中心全面部署升级全时政务直播视频工作，为企业群众提供全域全时政务服务咨询解答、政策解读、帮办代办服务，切实优化“政务+直播”服务效能，打造出让企业群众有感的政务服务。

各旗县市区“视频办”窗口

视频办、帮代办，让政务直播由咨询延伸至办理。在市旗两级政务服务大厅办事专区设置“视频办”窗口，结合地区实际，融合特色“云窗口”“帮办代办”窗口职能，构建起线下规范阵地、线上综合服务的直播“视频办”模式。同时，结合直播中群众提出的诉求，进一步梳理完善全时直播视频服务帮代办事项清单，实现线上线下相融合、多渠道帮代办，目前全市已梳理公布涵盖医保、社保、公积金等15个领域的1291个事项，通过后台材料传递、文字对话、视频连线等功能，让企业群众线上享受服务咨询、业务办理等全流程服务，实现由过去单纯咨询向业务受理办理和帮办代办转变，政务服务从“最多跑一次”到“一次不用跑”的升级跨越，切实让企业群众感受到内容更多、办事更实、服务更优的全方位服务体验。目前，已通过直播帮办代办事项2750件。

扩平台、拓时长，让政务直播由定时扩展至全时。为更好满足群众应用短视频平台的多样化需求，通辽市推出“抖音+视频号+快手”多平台同步直播模式，全面打通直播渠道，并安排专人及时查看各平台的留言和私信问题，做到群众咨询问题时时有回应、件件有答复。同时，通过专场直播、移动直播、综合直播、AI数字人直播相结合的直播形式，将政务直播由过去的每周一小时拓展为每天全时段，实现“24小时不打烊”守候在企业群众身边。通辽市政数局以“真人+AI数字人直播”相融合的形式，推动真人直播和AI数字技术的优势互补，做到真人主播灵活解答咨询问题、AI数字人直播助推政务服务24小时“不断档”，全天候做企业群众的掌上政务“直通车”，让企业群众享受“人工智能+政务服务”红利。目前，AI数字主播智能问答库录入数据4000余条。

税务窗口人员通过“政小通”直播间为线上群众讲解纳税政策

重联动、强队伍，让政务直播由市级拓展至全域。在市本级和各旗县市区大力开展“政务+直播”工作，采取由市本级率先探索启动、逐步在各旗县市区铺开的传帮带模式，让专场直播、综合直播、移动直播、AI数字人直播等形式在基层百花齐放，推动政务直播直办工作常态化开展。研发上线“1+9”直播展示系统，由市本级对9个旗县市区的直播情况进行实时监督，及时发现解决直播中存在的问题，确保直播内容更规范、群众更受益。搭建与部门窗口及基层政务服务部门的沟通联络平台，形成“连通部门基层、群内响应答复、主播及时反馈”的联动闭环工作机制，每天梳理统计直播数据、问题解答、帮办事项相关台账，分析直播问题走势，进一步健全四级直播直办工作体系。同时，强化主播培训，提升主播业务能力，着力建设一支专业化、高素质的全时直播服务队伍，实行直播轮岗制，推出“主播二人组”“主播AB岗”等服务模式，切实为企业群众提供全覆盖不间断优质服务。自2024年3月1日通辽市旗两级同步开展全时政务直播视频服务以来，已建立直播队伍51人，全市政务直播间观看人数累计达到600万人，解答群众咨询问题2.66万个，帮办代办2750余件，直播平台新增粉丝3.1万人、累计粉丝数达到8.1万人。

建立全区首家“四位一体”金融纠纷调解中心。通辽市成立全区首家银保金融纠纷调解中心，入驻市金融仲裁院、金融法庭，构建“调解+仲裁+诉讼+执行”“四位一体”一站式解纷服务全流程直通模式，建立“调、审、立、执”工作机制，使调解中心成为金融纠纷的终点站。

健全机制，建设“一站式”调解阵地。建立健全理事会、监事会等组织架构，制定《调解工作规则》等5个汇编，《调解员管理办法》《内控合规制度》等24项管理办法，构建内容完备、架构清晰、流程顺畅的管理体系，实现调解工作“流程标准化、质控标准化、档案标准化”。强化调解工作时效性、灵活性，选聘12名常驻调解员，聘请法院、公安、金融管理部门、律师事务所、行业协会及金融机构等单位的68名兼职调解员，助力打造“一站式”调解通道。

科左后旗调解现场

立案前置，高效便捷降低成本。调解中心协助法院开展立案前置，节省调查审查时间，联动法院区块链平台，实现电子证据全流程记录、全链路可信、全节点见证，在调解阶段建立无争议事实记载机制，实现申请、调解、达成协议、司法确认流程在线化，5个工作日内完成调解。目前，经过司法确认案件2424笔，涉及金额3.02亿元，占调解成功案件的42.69%，“多元调解”和“云审平台”均可连接最高人民法院在线调解平台。

执行前置，提效护航金融发展。将执行环节纳入调解工作，调解协议书中增加“本通知即为执行通知暨财产报告条款”内容，精简执行通知送达和财产报告两个环节，对于当事人再次违反协议规定执行立案后，直接进入执行环节，解决执行通知送达难、财产核查难等问题，实现了金融纠纷化解“调、审、立、执”无缝衔接和一站式服务，提高金融纠纷调解效率。

拓展渠道，打通金融服务“最后一公里”。出台《关于金融纠纷多元化解工作实施办法》，完善多元解纷联动机制，积极拓展县域调解业务，设立旗县工作站，建成全区首家银保金融纠纷调解中心域式、全流程纠纷调处平台体系，建立全覆盖调解与诉讼有机衔接的多元化纠纷解决体系，形成纠纷“合力共治”局面。

通辽市银保金融纠纷调解中心实现调解“少跑路”、数据“多跑路”，节省大量司法审判资源，截至目前，成功调解各类金融纠纷案件5678件，金额6.03亿元，调解成功率99%，走出了一条具有通辽特色的诉源治理新路径。