疫情引发暑期退票潮，票务平台祭出“拖”字诀怎么办？

半月谈评论员 侯大明 贾雨田

近期，受暑期国内疫情影响，国内多地已经发布防疫出行紧急通知，限制居民远游以防疫情传播扩散，这使原本在暑期定下出行计划的消费者面临取消或者延期出行安排。但一些交通出行的退票政策仍沿用平日的退票标准，部分第三方平台在退票上无响应、“慢半拍”，用“拖”字诀变相强迫消费者申请自愿退款以收取高额手续费，一时间给大众消费生活带来了诸多不便和麻烦。

退票“拖延症”由来已久。诸如正常情况下，也会有消费者在一些平台提前申请退票后，要等航班起飞后数日才被告知退票失败；航司自行取消或延误航班却算作消费者违约的情况更是屡见不鲜。疫情防控常态化下，人们出门远游受到相对限制，企业和第三方平台的经营运行也受到了影响，退票“拖延症”等问题更为凸显。

疫情期间，有消费者反映部分第三方平台以“政策出台时间为购票之后”、“另有商家收取手续费”等说辞为理由，在办理退票过程中贯彻“拖字诀”；拒绝非自愿退款申请，致使消费申请自愿退款以收取高额的手续费；网络客服排队人数多无法办理相关业务等。这些商家、平台表面上以一些客观理由为“挡箭牌”，实则是以自身的资金流转和经济效益为出发点，有意拖延办理退票手续。长此以往，经济效益或许得到了保障，但是口碑和社会形象可能会大打折扣。

诚然，企业和第三方平台出于自身经营状况和资金管理的角度，有权拒绝消费者退订的主张。但是，暑期国内疫情再次袭来，消费者在订购外出远游的车票机票后，如果其出行的目的地是国内疫情中高风险地区，根据我国《民法典》对“不可抗力作为解除合同的法定事由”的相关规定，消费者在此情形下有权无条件退订或解除合同。此外，企业或第三方平台如果能在关键时刻担负起社会责任，积极主动响应政策，让退票服务“快半拍”，并根据实情减免手续费用。从长远考量，也能为企业树立优良的形象和口碑，为企业争取到更多更优质的潜在消费主体。

治理退票“拖延症”不容迟缓。当前，一些省市也开始积极协调退票服务，像海口市旅文局承诺在48小时内办结符合退订条件的办件，对不符合退订条件的办件，旅文局也会积极协调促成双方达成和解、减少损失等。铁路部门也配合防疫要求发布公告，推出免费退票措施。

治理退票“拖延症”需要多方合力、通力协作。相关部门需要强化监管，压紧压实各方责任。督促企业、第三方平台加快落实退票服务，明确疫情防控下的退改票标准，以进一步推进完善防疫应急预案体系建设。企业、第三方平台也要服务于社会大局，积极配合疫情防控相关政策要求，优化应变机制，履行落实疫情防控的社会责任。真正做到让游客舒心、让国家放心。