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塑“四感”、筑“四法”、植“四性” 为持续深化政务服务改革提速加力

2019-03-06 17:26
来源:半月谈网

苏州市相城区渭塘镇紧抓省第二批经济发达镇行政管理体制改革机遇,积极打造“五指共创”服务品牌,持续深化“全科式、全网式、全时式”政务服务。以更快更好方便企业和群众办事创业为导向,以高质量服务助推经济社会高质量发展,塑“四感”、筑“四法”、植“四性”,为深化政务服务改革提速加力。

一、培塑“四感”情怀,锻造政务服务“全职店小二”

聚焦“打铁必须自身硬”的要求,重点培塑“四感”情怀,建设一支对党忠诚、服务人民、本事过硬、担当有为、作风优良的政务服务工作队伍。

以民为本的归属感。积极倡导“党建引领、吾心相随”的服务理念,深入展开“扪心三问”大讨论,即“没有办事群众,需要我们干什么?没有中心平台,我们还能做什么?没有群众支持,我们能干成什么?”,引导全体人员树牢“基层至上、人民第一”的群众观念,始终做到忠心向党、诚心为民、耐心服务、细心办事、暖心亲民,始终做到带着感情办事、办出有感情的事,干干净净办事、办出清清爽爽的事,勤勤恳恳办事、办出群众点赞的事,规规矩矩办事、办出经得起实践检验的事,不断提升群众的亲切感、获得感与幸福感。

优居宜业的使命感。牢固树立“功成不必在我,功成必定有我”的使命情怀,自觉把人民群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为检验工作的根本遵循。围绕“水墨江南、明珠渭塘”发展愿景,强化“等不起”“慢不得”“坐不住”的危机意识,紧盯便民服务“没有最好,只有更好”的目标定位,以“一流的服务造就一流的营商环境”,想企业和群众之所思,急企业和群众之所需,解企业和群众之所忧,瞄准影响企业和群众办事创业的重点、难点问题,精准施策、对症下药、常长用力,做到服务“微全优”,办事“短平快”,努力增强政府行政效能与公信力。

智汇网通的时代感。充分发挥互联网“开放、互联、共享、协同”的产业链一体化效应,以云计算和大数据等信息技术为支撑,利用区级政务云平台,整合各条线办事专线,采取“架设节点、链路并轨、数据通传”等方法,建设高度融合、深度集成的政务服务系统,实现“多网合一、上下归一、全网协同”。借鉴电子商务模式,实行“网上预审、信任在先、即来即办”,推行线上线下资源共享,服务互补、运行同步,全面拓展全流程网上办事范畴,形成网上24小时“不下线”和网内网外“一盘棋”的办事格局。

普惠亲民的成就感。用便民服务“一点一滴、一言一行、一事一物”等实际行动,将经济社会建设发展成果更加公平有效地惠及全体人民群众,已经成为中心人员的共同认知与光荣义务。探索“1234工作法”,营造简约文明、健康愉悦的办事氛围,即“一个窗口”综合通办,让群众“进一扇门、取一个号、到一个窗、找一个人”就能办好所有事;“两个阵地”同频共振,设立“便民吧台”、“健康e角”,让群众在和谐办事中感受便利与畅快;“三项服务”省心利民,成立法律心理、双拥家政、代办帮办服务工作队,为群众提供全程上门服务;“四员融合”常态发力,使每名政务人员集“服务员、宣传员、代办员、安全员”于一体,成为普惠亲民的开创者、践行者、奋斗者。

二、培筑“四法”路径,推动政务服务“驶入快车道”

瞄准“泾渭线上跑一次,就能办好所有事”的服务目标,构建“便捷、规范、为民、高效”的审批文化,做好“加、减、乘、除”法,推进高质量政务服务向纵深发展进击。

紧贴需求做加法。围绕企业和群众的办事和服务需求,实现“办得快、办得多、办得好、花费少”。一是加强调查研究。通过“专题研讨、个别谈话、分层座谈、问卷调查”等形式,深入学习上级关于政务服务的指示要求,认真分析实际工作的差距短板,广泛征求企业群众的意见建议,做到吃透上情、弄通你情、摸清我情、掌握民情,切实把准政务服务“第一手资料”,打好主动仗。二是加强顶层设计。结合“四情”实际,从全局的角度,运用科学的世界观、方法论,自上而下进行系统谋划,对政务服务诸方面、多层次、各要素统筹规划,以利整合有效资源、集中优势兵力,高效迅即达成目的。并从制度层面上增加服务供给侧保障,使行政审批和公共服务与群众需求做到同频共振、步调一致。三是加强拓展延伸。坚持立足自身资源,创造利用一切条件,推进政务服务向基层末端拓展延伸。优先承接公共服务类、建设类、管理类等服务事项,将涉及民生相关事项、自助服务向村居、网格拓展,并开通延时、错时、预约、代办服务“绿色通道”,做到“小事不出网格、急事不出村、大事不出镇”。

紧抓源头做减法。牵住“牛鼻子”、下好“先手棋”,不断夯实政务服务根基。一是综合通办减窗口。坚持“便民服务一窗口”及“一窗办理、全科服务”的改革方向与原则,按照“精前台+强后台”工作模式,优化设置“少而精、巧而全”的综合服务窗口,促进窗口由“专科”向“全科”转变,人员由“一专”向“多能”转变。镇级便民服务中心先后经过3次调整,窗口由当初的31个减少至18个,村级中心减至2个全科社工综合窗口。二是精简整编减流程。按照“减条件、减材料、减环节、减时限”和“三级四同”要求,对承接的403个事项,采取“逐项过、逐部门核、逐一打包”等方法,梳理编制标准化工作规程与办事指南,实行“一次告知、一表申请、一窗通办”。去年12月,启动“企业新设一窗办理”套餐服务,省减办事环节4个,精减申请材料3件,将办结时限缩减至2天。三是便民利民减成本。积极开展“减证便民”行动,严格落实“六个一律取消”要求,彻底清理传奇证明、循环证明、重复证明,大力减少介绍信、申请书、函调、签章等繁杂条件。深入推进“通办、快办、限办、代办、包办、免费送”便民服务,最大限度压减企业和群众办事成本。

紧跟发展做乘法。充分运用创新“发散思维”,发挥改革“乘法效应”,提升便民服务效能。一是审批能力倍乘方。持续深化便民服务综合系统开发与应用,精确跳转对接办事专线15条,集成操作平台办理面扩展至12个部门118个事项。大力推进“全能窗口”“全科社工”工程,定期集中培训、岗位轮训、选人送训、析案组训、考核促训,打造便民服务“四会五星”精英团队,使窗口人均办件量提高4倍以上。二是服务效能涨乘数。继续优化网上办事大厅、手机APP、代办、EMS送达及云柜服务,推行24小时自助服务镇村两级全覆盖,实现网上咨询预约申报初审全领域、电子监察全流程、线上与自助服务全时段,使可网上办和代办事项占比均达到85%以上。三是审管融合厚乘积。大力强化审批服务与监查执法信息精准推送和失信联合惩戒机制,实现镇指挥管理中心、行政审批局、综合执法局、主管后台局及村居信息互通、情报共享、实时同管。完善后台局前出保障工作机制,进一步理顺情绪、理清关系、理准职责,切实打通“一办七局”联审联管链路,大幅度提升办事效率。像类似户外广告审批等11个事项由流转件升级为即办件。

紧盯弊端做除法。加快政务变革步伐,妥善解决矛盾问题,破除审批服务工作障碍。一是扫除模糊的思想观念。针对部分人员集体观念淡薄、个人主义抬头、协作意识弱化等问题,广泛开展“坚持两尊重、当好主人翁”专题教育,适时组织警示性法纪教育,常态落实“小讲堂、小动员、小比武、小观摩、小讲评”等五小活动,较好地消除“集中办公”的公差心理,“各自为政”的老大观念,“追安思稳”的守摊思维。二是祛除滞后的工作套路。运用“教育引导与典型示范相结合,发扬传统与改革创新相整合,破旧祛弊与建章立制相衔接,硬件改进与软件配套相统一”等举措,建立突破人员编制、专业职能、办事专线、综合保障、条块分割等限制的“大综窗”“大融合”“大格局”,实现审批服务便民化、印章管理通用化、事项办理无差化、信息传输无纸化、自助服务无人化。三是革除飘浮的工作作风。狠抓人员养成,培养优良作风。深入开展“作风纪律整顿月”“文明礼仪培训”“党群结对互助”等活动,落实“每事自我式复查、每日反思式检查、每周交互式抽查、每月解剖式深查、随机暗访式督查”,坚决防止和克服审批原则弱化、便民意识虚化、作风素养淡化,工作“满足于过得去、不求过得硬”“推拖拉、等靠要”“讲价钱、打折扣”等现象,大力培育“敢于较真、敢于担当、敢为人先、敢打必胜”的作风意志。

三、培植“四性”规则,打通服务群众“最后一公里”

“行百里者半于九十”。唯有紧密联系群众,坚定不移地走改革创新、科技兴业之路,才能从企业和群众切身利益问题找准突破口和着力点,不断健全和规范政务服务制度,推进便民服务在末端落地见效。

审批服务的时效性。深化改革无止境,服务群众无终点。对准企业和群众办事创业的堵点诉点,以企业和群众好办事、办好事为标准,全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”。对照“六件管理”标准要求,制定并公示“马上办、网上办、不见面”事项与责任两张清单,梳理办事流程,制作办事指南与业务手册。按照“应上尽上、全程在线”的原则,深入推进“在线咨询、网上申请、线上预约、后台审批”的“不见面”服务模式,并通过网格员上门代办互补、EMS揽件与送达,建立“线上线下”“一网通办”服务体系。目前,镇级中心承接的403项事项中“不见面”事项345项,占85.6%,58项“见一面”事项全部实现网上“预约办”。全镇12个村(社区)100%建成便民服务中心,群众可就近办理社会事务类事项60项。

特事特服的针对性。注重“走开亲民路、打好暖心牌”。面对特殊人群、特殊事项和特殊企业,积极开展“上门服务、打包服务、代办服务、容缺服务、重点服务”。针对“贫困低保户、孤寡五保户、残疾重病户、外来务工户、军烈属户”等重点人群,为每个“五户”家庭建立基本信息卡、事项统计表、服务联系单、网格定向人,定期或不定时提供“代办、帮办、陪办”等全程跟进式服务。针对涉及多部门或异地联调且办件量前20名的事项,充分运用“互联网+”模式,探索优化办事流程特服特办,同步推送办事信息,实行并联审批协同服务。积极打造“新设有限公司、市民医保卡办理与发放、积分管理、省内户口迁移及出境通行证办理”等事项服务套餐,最大限度压减办事时限与成本。针对商户集中、税票办量大的“珍珠宝石城”,安排专人常态驻点办理,点对点精确服务。针对“综合信用一级”企业,启动“容缺服务”机制,允许采取书面承诺方式代替一般暂缺材料,事后补报完善,实现促进社会诚信、激活营商活力“双赢”目标。

便民亲商的广泛性。中心通过“线上与线下、网络与网格、行内与行外”相结合等办法,教育引导全社会特别是政务人员树牢便民亲商服务理念,形成制度文化,促进行动自觉。着眼“一切以群众需要”为标准,积极推进24小时自助服务走入基层一线、来到群众身边,在镇级中心建设80平方米24小时自助服务厅,按照缴费、查询、办理、申报服务等功能设置自助终端,在村级中心设置20平方米24小时自助服务区,安放社保查询、燃气缴费及市民卡圈存等自助设备,为企业和群众提供24小时服务“不打烊”,做到随时随地能办事、随心所欲办好事。建立“网格+志愿者+便民服务”工作模式,整合全镇1个一级网格、16个二级网格、82个三级网格、166名代办员,建立综合化便民服务代办网络,推进镇村中心快递驻点、EMS揽件与送达,使便民服务步入家门、送到手中。

管理考评的经常性。坚持发挥考核杠杆作用,努力提升政务服务质量效益。突出以考强能,健全学习培训与考核制度,采取“办班集训、交叉培训、自学自训、以工代训”等方式,落实每周“双学2小时”及“五有”要求,考核合格者后方能持证上岗。突出以考促管,每天利用“丁丁系统”执行上下班考勤打卡、请销假网内申报审批等,做到考勤管理线上全程留痕,每周系统汇总公开公示;每月对照“德、能、勤、绩、形”评分标准,结合平时管理与考评情况,逐人逐项打分评比排序,形成绩效考核月报。突出以考增效,完善便民服务效能考核办法,实行区镇村三级排队取号与评价系统联网共享,为企业和群众办事提供取号、等待、叫号、评价等全流程智能化服务,并与综合集成操作系统对接互通,实现办事进程透明化、群众反映实时化、限时超时“黄红灯”。突出以考励志,常态开展“四评五小”活动,并融入年度绩效考核体系,强化结果运用,树立“创先升级、奖优罚劣、末尾淘汰”鲜明导向。

(作者:渭塘镇行政审批局副局长管祥武)

责任编辑:郝娴宇

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