近些年，云南丽江、大理和海南三亚等旅游“名片城市”因乱象频出，没少被媒体和大众曝光。去年女游客丽江被打、今年副省长暗访被强制购物事件发生后，云南痛定思痛，于日前出台涉及七方面共22条“禁令”整顿旅游市场，这种勇气得到游客称赞。

与云南相似，三亚“宰客门”“回扣门”事件，也曾让游客一度望而却步。经过两年多的整治，如今的三亚正在脱胎换骨，重新焕发旅游魅力。从三亚到云南，治理旅游乱象的经历能够得出什么共同启示?

旅游乱象根在哪

今年以来，云南的旅游事件可谓一波未平一波又起。1月24日，董某通过微博发布“2016年丽江旅游时被当地人殴打致毁容”信息，引发强烈社会关注。“虽然很向往丽江，但有点不敢去了。”来自天津的大学生李晓说。

女游客被打事件过去将近半年，记者再次走访了丽江。古城区七星街一家烧烤店老板唐先生告诉记者，事件对当地造成了很坏影响，游客戒备心理明显增强了。最近丽江的社会治安管理非常严格，每天凌晨两三点还有警察巡逻。

旅游乱象非云南独有。就在几年前，三亚旅游旺季欺客宰客现象严重，“黑社”“黑导”“黑店”盘踞，严重影响旅游质量。归根到底，乱象根源就是旅游市场多头管理的问题。

整治前，三亚工商、旅游、交通、公安等各管一摊，分散执法，拖延推诿多，执行力度弱，游客投诉无门，导致小事件酿成大问题。庞大的旅游市场和单薄的旅游行政管理部门形成反差，“小马拉大车”的旅游管理体制明显滞后于市场监管需要。

面对屡登头条的旅游乱象，海南省旅游委主任孙颖认为，“黑”事件多发的重要原因是管理体制已经不适应日益开放的旅游市场，目前国内散客游和自由行的比例已远超团队游，旅游业已从封闭式发展向开放式转变。各地旅游管理部门也应切实转变观念，从旅游部门单一应付到多部门联合发力转变，从行业分散治理向整体综合治理转变。

为旅游生态复绿

今年春节黄金周期间，三亚市接待游客95.73万人次，同比增长14.07%;旅游总收入90.64亿元，同比增长19.60%。游客普遍反映未遭遇宰客欺客现象。

两年间，从“杀气腾腾”到欣欣向荣，三亚是如何做到的?

其中，涉旅部门联通、有案情“马上就办”制度的实施，让旅客更放心，让商贩更小心。春节期间，游客杨先生在三亚春园海鲜广场一摊位购买一条石斑鱼后发现少了4两，三亚旅游服务热线12301接到其投诉后，旅游、工商、旅游警察、物价等部门人员迅速赶赴现场调查取证，最终吊销了商户的营业执照。

“吃秤”4两就被吊销营业执照，只是三亚近年来铁腕治理的缩影。2014年11月，由三亚市委书记、市长领衔，成立了旅游市场整治工作小组，与各区、市旅游委、市公安局等35个单位联合执法，建立“网-线-点”立体式旅游监管机制，责任明确到人，彻底打破了部门分散执法状态。

三亚在全国率先成立了旅游警察支队，旅游巡回法庭与工商、旅游委等数个部门在这里联合办公。三亚市旅游发展委员会主任樊木说，三亚的旅游市场不是旅游委一个部门在管，接到游客举报线索，12301旅游调度指挥中心会立即响应，按照相关职能部门职责，当即转办，做到件件要查处，件件有回应。

三亚市旅游委副主任郑聪辉介绍，一年多来，三亚对全市旅游问题易发的购物店、海鲜排档、潜水点进行暗访3800次、省外暗访约90次。“暗访中出现的问题和典型案例，我们在市民游客中心不定期召开新闻发布会，向媒体和社会公布。”三亚市委常委、宣传部长尚林说。

三亚湾美丽汇购物点经理王保生说，由于现在购物全程不给导游返点，珠宝整体市面价下降约50%，多家靠给导游返点拉客的购物店已关门停业。

与三亚千里之隔的云南4月15日开始实施《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，大理、德宏等旅游旺地从购物、定价、交通、住宿、宗教活动这几方面全面实施整治，要求之高、力度之大前所未有。大理州旅游发展委员会常务副主任马金钟说，通过取消定点购物、明确“吃购分类、娱购分离”的原则，彻底斩断了旅游团队经营中的灰色利益链。

禁令如何不“反弹”

采访中多位业内人士提出疑问：云南此次出台的“史上最严”禁令措施比较全面、细致，短期内定能实现立竿见影的效果，但“最严”措施能否持续,旅游市场能否健康成长?

记者于4月17日在德宏州芒市珠宝小镇走访时看到，往常热闹的小镇变得冷清，大巴停靠站空荡荡。这里的负责人章永说，《云南省旅游市场秩序整治工作措施》于15日开始实施后，就不再有团队游客来参观购物了。

“禁令太严格，商户一下子没有了收入，或许会变本加厉地宰客欺客，导致整治成果‘反弹’，所以培育健康的旅游市场，不是让商户没钱赚，而是让大家都能规范合理地挣钱，对游客对商户都是好事。”在丽江束河古镇经营民宿的商人田宝生说。

“旅游城市的管理要从根本上形成长效机制，必须坚持改革。”全国政协委员郑钢认为，云南此次壮士断腕的态度和决心值得称赞。他建议，在落实“最严”措施的同时，也可借鉴三亚的成熟经验。

“第一是游客导向性。整治商家只是一方面，但出发点是要注重游客的感受和体会，比如三亚建立的长效暗访机制，就是通过暗访以游客的感受为最重要的标准，对商家进行整治;第二是信息宣导性。追求信息对称，通过科技手段和出台相关规定，让游客和商家之间实现信息对称，这是治理旅游欺诈最重要的‘阀门’;第三是形成旅游治理合力，主要领导负责，搭建专门平台，多部门形成合力。”郑钢说。

“他山之石，可以攻玉。”德宏州旅游发展委员会主任杨晓梅表示：“我们也借鉴了三亚的一些好经验，比如推广旅游警察，形成由一个部门监管向多个部门共同监管转变的机制等，希望游客们监督。”（ 半月谈记者 郑玮娜 姚兵 字强）

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