城管女神“神”在何处

文 王永霞

近日，四川安岳县一名女城管以其美丽的微笑，让小商贩心甘情愿“乖乖听话”而走红网络，被媒体称呼为“城管女神”。这位女城管外表是否美丽并不重要，重要的是，她的微笑工作法颇具神奇之效。

众所周知，城管工作是许多城市的难点。难在何处？城管们认为商贩不听话，难管；商贩们认为城管不人性，太横。总之，公说公有理，婆说婆有理。现实中，城管与商贩的冲突不断升级，俨然已成难以调和的社会矛盾。

其实，城管人员首先是城市事务的服务者。那种认为小商小贩们不好管的想法，往往是简单思维方式造成的。他们觉得城管就是城市管理者的角色，小商贩们就是被管理的对象，因此，对商贩们吆五喝六也就成了习惯，强行管制也就成了家常便饭，这就是没有正确认清自己的工作角色。

心理学中有个概念，叫做“接纳”。就是在咨询过程中，无论被咨询者的思维、想法有多么的不可理喻，作为心理咨询师都必须去理解和接纳，而不能去责备和抱怨，然后再进行诊断、治疗。作为城管人员，在工作中一定会遇到很多受委屈的事情，比如商贩们会吵、会闹，会骂人，这些烦躁情绪的背后，需要有人能够理解和疏导。也许今天的收入，可以挽救他生病的家人；也许她摆摊赚钱，是为了给孩子攒下读书的费用……过激情绪的背后，或许有着更深层次的原因，不能用简单粗暴的方式去对待。否则，只会令矛盾升级和扩大。

安岳县这位女城管的微笑工作法是值得大力提倡的。她在看到有小商贩乱摆摊时，会面带微笑说：“您搬到市场里去吧，那里面购物的人多，卖得更快。”遇到一些年长的摊贩，搬不动货物时，她会和同事们一起主动帮忙搬运。她这样解读自己的城管服务，“微笑对劝说很有效，起码是对他们的尊重。”

一句尊重，让人心暖。无怪乎商贩们这样评价：“她一笑，我们就乖乖听话了。”这种微笑工作法，向社会传递的是一种态度，一种精神，一种作风。所以，也易于得到商贩们的理解，她的城管工作也能够做好、做到位。由此想到，社会中发生的很多矛盾，由不尊重所引发的还有不少，譬如医生和病人之间、官员和群众之间、老板和员工之间，等等。对待他人，尤其是服务对象，一定要有辩证思维，学会换位思考，以发自内心、真诚的微笑赢得对方的理解与信任。

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